W swoim systemie pracy przedstawiciele handlowi powinni uwzględniać różne czynniki, które mają wpływ na skuteczność działań sprzedażowych i długotrwałe zadowolenie klientów. Sprzedaż osobista daje możliwości traktowania każdego klienta indywidualnie i dopasowania się do jego systemu komunikacji. Klienci podlegają określonym kategoriom zachowań, do których można stosować sprawdzone strategie.



Twórz kategorie klientów


Takie podziały z pozoru tylko są mało funkcjonalne. W istocie mogą ułatwić sprzedaż, porządkując „twórcze” myślenie handlowca. Handlowiec kontaktując się z klientem, którego potrafi zaklasyfikować według obranej typologii, może zastosować strategię pracy, która okazała się skuteczna w przeszłości, gdy miał do czynienia z klientem podobnego typu. Znajomość potrzeb, postaw i reakcji klientów pozwala uniknąć działań błędnych i nieskutecznych.
Zasada kategoryzowania wykorzystywana jest często przez mistrzów szachowych, którzy porównują aktualne ustawienia figur z konfiguracjami, które mają w pamięci. Mogą wtedy wybrać najbardziej skuteczny, sprawdzony ruch, zamiast szukać nowego. Kluczem do zrozumienia handlowego mistrzostwa jest także umiejętność szybkiego przetwarzania obserwowanej sytuacji tak, by każdy potencjalny klient (jak ruch na szachownicy) poddany został natychmiastowej analizie. Kierujący pracą winien więc zachęcać handlowców do porządkowania doświadczeń, dzielenia się nimi w zespole i tworzenia kategorii sytuacji sprzedaży z równoczesnym przypisaniem do nich odpowiednich strategii postępowania. Najważniejsze w określaniu kryteriów klasyfikacji klientów można uznać takie elementy jak osobowość, style zachowań i potrzeby zaopatrzeniowe.Na rynku usług szkoleniowych programy sprzedażowe, podczas których uczestnicy dokonują typologii postaw klientów i wypracowują strategie działania są bardzo popularne. Rozpoczynają się od analizy i zrozumienia własnego stylu zachowania oraz rozpoznania stylów społecznych zachowań klientów. Handlowcy uczeni są, w jaki sposób mają dostosować się do postaw klienta (np. podczas negocjacji), aby proces obopólnej komunikacji był zgodny i efektywny.



Udostępniaj wyniki rynkowych badań


Często informacje wynikające z badań rynkowych nie docierają do handlowców. Wyniki te powinny być im bezwzględnie udostępniane, w szczególności informacje dotyczące segmentów rynkowych są nieocenioną pomocą. Służą handlowcom jako punkt wyjścia do stworzenia podstaw klasy˝kowania klientów, stanowią bazę i układ odniesienia dla schematu klasyfikacji.



Pokaż, jak łączyć informacje w logiczną całość


Zarówno przeciętni jak i doskonali handlowcy posiadają wiele informacji na temat produktów, polityki firmy, technik prezentacji, rynków, klientów etc. Różnica polega na tym, że handlowcy przeciętni nie łączą tych informacji w jedną całość, zaś doskonali potra˝ą to uczynić.
Dobrzy handlowcy organizują posiadane informacje ogólne wokół własnych sytuacji sprzedaży. Porządkują sytuacje w kategorie, grupują klientów w charakterystyczne typy, kojarzą z zapotrzebowaniem na produkty, wrażliwością na style prezentacji oraz umieją wykorzystać te założenia polityki firmy, których zastosowanie w danym przypadku jest korzystne. Gromadzenie i łączenie informacji ułatwia adaptację, ponieważ kategorie sytuacji sprzedaży i strategie są ze sobą ściśle powiązane. Przeciętni handlowcy nie widzą powiązań pomiędzy poszczególnymi częściami przekazu informacyjnego, który do nich trafia. W rezultacie, trudno im wykorzystać posiadaną wiedzę w stopniu skutecznym dla danej sytuacji sprzedaży.
Rolą szefa sprzedaży jest pomoc w uświadomieniu handlowcom powiązań pomiędzy sytuacjami i strategiami. „Jednoczenie” informacji należy w takich przypadkach połączyć z zasadami klasy˝kacji klientów, a następnie rekomendować strategię sprzedaży odpowiednią dla każdej sytuacji.

---

Agnieszka Szkop-Gwiazda
info@ckl.com.pl
Centrum Kreowania Liderów SA